发布 Kelly Sells Boston · 认识 Kelly Cui
要点
- 先问具体情况：日期、时间、持续多久、发生了什么，还有谁看到或听到。
- 如果投诉背后是房屋缺陷，先修缺陷；住户之间的纠纷不会让居住标准维修暂停。
- 对各方中立地书面沟通，保留注明日期的记录，绝不用换锁、断水电或拖延维修施压。
- 辅助动物请求属于合理便利请求，逐案审核，不按普通宠物处理；调解渠道存在，但不会暂停期限，也不能替代法律意见。
先弄清事实再行动
关于噪音、气味、公共空间或宠物的投诉，最初都只是一方的说法。联系其他人之前，先请反映人说明日期、时间、持续多久、具体发生了什么。“他们总是很吵”很难处理；“周五和周六晚上11点半到凌晨1点，天花板传来音乐声”就可以着手处理。
然后收集能够合法、合理取得的信息：是否有其他人目击，警方或其他公共安全人员是否到场以及案件编号，各方发给你的书面信息，以及可能涉及房屋问题时维修人员的记录。记录只限于与投诉相关的内容。核实投诉，并不意味着管理方可以翻看别人的手机、私人信息或其他个人记录。
判断投诉依据的是行为和租约，而不是当事人是谁。如果处理方式取决于住户的原籍、家庭状况或残障，而不是发生了什么，就会产生公平住房问题。
先处理房屋本身的问题
很多邻里纠纷起因在房子本身：楼上漏水滴到楼下、自动闭门器关门声太响、暖气系统夜里哐哐作响。投诉背后若是房屋缺陷，先检查并修好。这往往比任何一封信都更快平息纠纷。
麻州卫生法规（105 CMR 410）对供暖、热水、卫生、设施和虫害治理规定了最低标准。住户之间有分歧时，这些义务照样存在。管理方不能因为报修的租客正卷入纠纷，或者因为有人投诉了这位租客，就推迟或跳过必要维修。
麻州法律还保护租客，使其不因向卫生局（在Boston则向房屋检查主管部门）报告疑似违规，或书面向房东投诉而遭到报复。在这类报告后六个月内，若租客收到解约通知（因欠租除外）、涨租通知或租赁条件的重大变更，法律推定为报复，只有清楚且令人信服的证据才能推翻（麻州法典第186章第18条）。
中立沟通和书面记录
联系被反映的住户时，客观转述收到的情况，不指责、不站队，指出相关的租约条款，并请对方在合理时间内书面回复。也要写信告知投诉人你在做什么。简短、只讲事实的信件，日后回看比情绪化的电话更站得住。
施压手段一律不能用。房东或管理方不得换锁、切断水电等公用服务、干扰租客的安宁居住，或扣住必要维修来逼人搬走。麻州法律把这些行为定为违法，房东可能要承担赔偿。要让租客搬离，必须经过法院程序。
每起事件记一条，包含下列栏目。当时就记，不要几周后凭记忆补写。
- 发生时间与接报时间
- 反映人、所在单元及与房产的关系
- 反映的具体内容
- 收集到的信息：合法拍摄的照片、维修工单、报案编号
- 管理方的处理：发出的信件和回复期限
- 后续跟进：复查日期和结果
辅助动物要逐案处理
当动物属于残障合理便利的一部分时，涉及动物的投诉要格外谨慎。根据麻州公平住房法（麻州法典第151B章第4条），残障人士可以申请合理便利，辅助动物按这类请求处理，不套用普通宠物规则或品种限制。
管理方不得要求提供诊断或完整病历。残障或对动物的需要不明显时，可以要求提供可靠的支持材料。网上付费买来的证书既不等于自动批准，也不是自动拒绝的理由，应给当事人提供可靠材料的机会。每项请求都按具体事实决定，可能适用的例外要向律师确认。
调解渠道和律师介入的时机
直接沟通陷入僵局时，调解提供一个法庭之外、自愿参与、有组织的对话方式。麻州政府列有房东租客调解和法律服务入口；麻州总检察长的房东租客权利指南也提到，双方同意的话，可能导致驱逐的争议可以通过调解解决。
调解不会暂停租约期限、通知期或法定时效，也不能替代针对你具体情况的法律意见。在发出任何解约通知（notice to quit）之前，在住户的行为构成严重或反复违约时，或有人安全受到威胁时，都应咨询熟悉麻州租赁法的律师。遇到紧急情况，先拨打911。
本文介绍一般做法和麻州规则的大致内容。通知、期限和合理便利的决定取决于具体事实和租约，请与麻州律师确认。